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¿Cómo mejorar mi base de conocimientos?
- mayo 17, 2023
La base de conocimientos (SKMS) se considera uno de los pilares de ITIL sin embargo muchas organizaciones han estado teniendo problemas para poder obtener todos los beneficios esperados.
Entre las principales causas se encuentran las siguientes:
- Los analistas y expertos de TI que poseen el conocimiento para desarrollar los scripts difícilmente tienen tiempo para hacerlos, lo que provoca un círculo vicioso.
- Es difícil encontrar las respuestas para solucionar la falla en el sistema de autoayuda debido a la falta de estructura de la base de conocimientos y una interfaz amigable.
- La base de conocimientos cuenta con mucha información que ya no es actual y requiere de constante mantenimiento para eliminarla, así como agregar scripts nuevos y actualizar los que así lo requieren.
- La inconsistencia de los formatos que se utilizan para mostrar al usuario las posibles soluciones provoca desanimo en su implementación.
¿Qué se puede hacer?
El principal factor que influye para no resolver los problemas descritos anteriormente es el tiempo. Normalmente una mesa de servicio y sus áreas de segundo nivel tienen cargas operativas muy fuertes durante los horarios de oficina, sin embargo, después de las 6 pm y antes de las 7 am normalmente la mesa se queda con personal de guardia que tiene una carga de trabajo muy ligera.
Dicho lo anterior nuestra mejor recomendación es hacer un plan de trabajo para este personal que incluya lo siguiente:
- El personal que va a ser seleccionado para mantener actualizada la SKMS debe tener un perfil operativo alto, es decir debe ser alguien que haya operado en el turno matutino o vespertino.
También debe ser motivado económicamente pues a pesar de que es un trabajo que va a desarrollar dentro de su jornada de trabajo debemos entender que el horario nocturno es muy pesado para trabajarlo y que se compensa con la baja carga de trabajo, pero al momento de incluir estas actividades queda desbalanceada la formula; por esta razón considero importante amarrar el desempeño de este equipo de trabajo a un KPI y este a su vez a un bono económico. - La primera actividad que desarrollará el equipo descrito en el párrafo anterior deberá ser un análisis de la base de los incidentes y requerimientos que recibe la mesa definiendo cuales son los que más tiempo le consumen al área de TI pero que a su vez son susceptibles de que el usuario pueda resolver por sí mismo.
- Se debe contar con un gerente con capacidad de autorización, proactivo y que tenga buen relacionamiento con todas las áreas de TI para que negocie los scripts que van a ser liberados en el sistema de autoayuda cuidando también la seguridad del negocio y la participación de la mesa de servicio en promocionar y motivar a los usuarios a utilizarlo.
- El personal responsable de la SKMS deberá llevar estadísticas de cuales fueron los scripts menos usados buscando las causas para ser remediadas. Así mismo deberá ser responsable de eliminar aquellos que ya no sean funcionales, de actualizar los que así correspondan y de generar nuevos de acuerdo con los entregables. Estos resultados deberán ser entregados mensualmente y deberán estar ligados a los KPIs de SKMS y a los bonos económicos de los que hablamos en el punto 1.
- Es deseable incluir en el KPI de SKMS el resultado del trabajo de investigación de nuevas tecnologías de autoservicio (chatbots, machine learning, natural language understanding, etc.) que se adapten a nuestro negocio.
Si tienes alguna duda con la que podamos ayudarte, con gusto te puedo ayudar en [email protected]
