ITSM

Sistema de Administración de Tecnologías de la Información

Específicamente se refiere al manejo de los recursos de informáticos (computadoras, software, personal, etc.) para poder proporcionar los servicios computacionales que el negocio requiere.

Los objetivos principales que busca un sistema de Administración de tecnologías de la información (ITSM) son los siguientes:

  1. Permite acoplar los procesos del negocio con los de los sistemas informáticos proporcionando una mayor eficiencia la cual se debe traducir en mayores utilidades y satisfacción de los clientes.
  2. Facilidad en la implementación de nuevas tecnologías lo cual permite estar en la vanguardia y tener un diferenciador competitivo versus la competencia.
  3. Permite conocer la prioridad de los problemas que se van presentando en el día a día y enfocar los recursos en aquello que es valioso para el negocio.

Para su implementación se deben de seguir los siguientes pasos:

  • Desarrollo de un portafolio de servicios donde se definan los siguientes puntos:
    1. Definición de los servicios que brindara el área de TI para soportar los procesos que el negocio requiere (Portafolio de servicios).
    2. Definir las prioridades que tendrán los servicios descritos en el párrafo anterior y los tiempos que el negocio está dispuesto a esperar en caso de alguna falla.
    3. Definir el presupuesto con el que se contará para soportar estos servicios, es decir, software, hardware, analistas, así como decidir qué actividades se harán con personal interno y cuáles serán contratadas con externos.
  • Preparación de un plan de transición que contemple las siguientes actividades:
    1. Definir los procedimientos que soportarán los servicios descritos en el portafolio de servicios, así como los actores que se harán cargo de los diferentes roles y las formas como se va a medir el desempeño y el cumplimiento de los compromisos con el negocio.
    2. Contratación o implementación de los programas informáticos que brindarán los servicios, así como la infraestructura de servidores en la nube, las políticas de seguridad y los medios de telecomunicación que se utilizarán.
  • Seguimiento a la operación en el día a día.
    1. Control de los incidentes y solicitudes para dar una respuesta apropiada dentro de los tiempos requeridos considerando el uso de bases de conocimientos, base de control de activos, base de licenciamiento entre otros.
    2. Desarrollo de soluciones temporales (workaround) para permitir a la operativa seguir funcionando mientras se busca una solución completa a los problemas complejos que requieren un análisis más detallado.
    3. Monitoreo de las herramientas de alertamiento para poder tomar acciones antes de que el usuario pueda percibir el problema (como por ejemplo el monitoreo del estado de los enlaces de red o del status de los servidores productivos)
  • Mejora continua:
    1. Juntas con los responsables del negocio para determinar los ajustes en la estrategia global de los servicios y que estén en continuo alineamiento con los objetivos del negocio y la situación actual.
    2. Presentación de la investigación de nuevas tecnologías que haya disponibles para que el negocio pueda evaluar el costo-beneficio y tomar decisiones acertadas.

Independientemente del tamaño de tu negocio siempre será muy conveniente implementar estos procesos y nuestra sugerencia es que, si tienes algo implementado, pero no está cumpliendo tus expectativas te podemos ayudar a hacer una reingeniería donde no solo obtengas más beneficios, sino que haya menos desgaste y el costo económico sea menor.

En general nuestra estrategia de trabajo se basa en los siguientes puntos:

  1. Ocupar herramientas de ticketing, monitoreo, control de activos y demás que mantengan un sano balance entre el costo y el beneficio. En este respecto considero que las herramientas gratuitas que existen en el mercado no permiten garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad básicas, pero por otro lado existen otras tantas que son de paga con precios muy asequibles y que cumplen con todos los requerimientos de ITIL.
  2. La motivación del personal involucrado en el servicio es un factor muy importante pues como todos sabemos estos puestos son muy desgastantes. Para esto hemos desarrollado un plan de desarrollo profesional y bonos de productividad con objetivos muy interesantes que convengan tanto al negocio como al talento humano involucrado.
  3. Adaptación continua al nuevo entorno del negocio: A pesar de que es algo muy platicado en el medio considero que es uno de los puntos que más se van dejando atrás debido a las exigencias que el día a día nos va demandando. Sin embargo, con unos pequeños ajustes podemos hacer que los recursos que operan durante las guardias nocturnas y donde la carga de trabajo se reduce considerablemente puedan apoyarnos en desarrollar toda la investigación y la información que el negocio requiere y al mismo tiempo apoyar a este personal con desarrollo tanto profesional como económico.
  4. Transparencia de la información: Uno de los grandes problemas que aqueja a estos modelos operativos es la falta de transparencia pues generalmente esta involucra presentar KPIs o SLAs incorrectos con el fin de obtener bonos de productividad o el cumplimiento de compromisos contractuales pero que entorpecen mucho la resolución de problemas, la autocrítica y la mejora continua. Es por esta razón que consideramos importante hacer auditorias periódicas cumpliendo estándares de calidad que permitan garantizar la calidad de la información.

Si te quedaste con alguna pregunta de cómo implementarlo con gusto escríbeme a [email protected]

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