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Niveles de Servicio (SLA)
"Asegúrate de no perder a los clientes para los que has gastado tanta energía".
- Utiliza el mínimo posible de indicadores.
- Asegúrate que los indicadores más importantes sean los que más peso tengan.
"Asegúrate de pedirles a tus proveedores objetivos que puedan ser cumplibles"
"Agregar gráficos"
Si la herramienta de ticketing lo permite es importante configurar un dashboard para que se tenga visibilidad en todo momento de los resultados obtenidos
- febrero 3, 2023
El reto de mantener un equilibrio entre los requerimientos del negocio y los costos relacionados puede ser desafiante.
A menudo las empresas emplean niveles de servicio para sus proveedores de servicios IT que suelen ser letra muerta y que solo se ocupan como un reporte más sin sacar todos los beneficios que podrían obtenerse.
No podemos dejar de observar que siempre habrá un reto importante en definir un nivel de servicio que sea alcanzable por los proveedores, un precio que el negocio este dispuesto a pagar y obviamente un tiempo de solución que se encuentre dentro de lo que requiere el modelo del negocio.
Mezcla correcta de indicadores
En nuestra experiencia hemos visto que en todos los casos se requerirá generar grupos de indicadores con un valor porcentual de acuerdo a la criticidad del negocio. A continuación presento un ejemplo:
Detalle de cada Indicador
Para el grupo de Service Desk ocupamos los siguientes indicadores: abandono de llamadas, tiempo de espera, resolución en primer nivel y encuestas de calidad.
En el caso del Configuration Manager generalmente aplicamos algoritmos estadísticos para seleccionar muestras representativas de la CMDB con lo cual evaluamos la cantidad de registros con información completa (número de serie, activo fijo, localidad, etc.) así como el correcto funcionamiento de las herramientas de seguridad (antivirus, firewall, endpoint para control remoto y encriptación de disco duro).
- Diseña políticas que definan que sucede si el ticket no puede ser resuelto por dependencias ajenas al proveedor.
- Asegúrate que el negocio esté consciente de los acuerdos que hagas con los proveedores y si es posible firma un acuerdo de niveles de servicio.
Pesos de los indicadores
Generalmente cada indicador tiene una puntuación obtenida de acuerdo al rango conseguido, por ejemplo para el abandono de llamadas manejamos lo siguiente:
Ejemplos:
Abandono del 3%: Muy buen resultado, obtiene 12 puntos que es lo máximo que puede conseguir este indicador.
Abandono del 7%: Desempeño aceptable pero fuera del deseado, se le castiga con el 50% de los puntos, por lo que obtiene 6 puntos.
Abandono del 10%:Resultado pobre y fuera de los compromisos contractuales, se obtienen 0 puntos en este indicador.
Consolidación de la Información
Despues de hacer la evaluación de cada indicador se debe hacer la suma de todos los puntos obtenidos por el proveedor y comparar el resultado versus 90%, 95%, 98% dependiendo de los requerimientos del negocio y de sus posibilidades económicas.
Penalizaciones
En caso de que el proveedor no haya alcanzado el porcentaje descrito en el párrafo anterior se recomienda penalizar al proveedor económicamente.
El método más popular es aplicar un descuento en la factura.
El porcentaje de descuento se calcula restando del SLA los puntos obtenidos del proveedor, por ejemplo si el proveedor obtuvo un 85% pero el objetivo es 90% la penalización será del 5% (90% – 85% = 5%).
Automatización
Se recomienda configurar la herramienta de ticketing para que pueda generar toda esta información automáticamente, pues de otra manera habrá mucha tendencia a que los datos sean manipulados.
Frecuencia
Recomendamos que se haga una reunión mensual para evaluar los niveles de servicio, definir si aplican penalizaciones y abrir un espacio para la mejora continua del servicio.
