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Plan de Transición Mesa de Servicio
- marzo 21, 2023
JUNTA DE KICK OFF
De acuerdo a nuestra experiencia la mejor manera de hacer la transición de una mesa de servicio es mediante una reunión inicial de kick off donde se presente un cronograma que al menos contenga las propuestas y las fechas para cumplir los siguientes objetivos:
- Líder de Proyecto: Es importante que se presenten alternativas de personas que cuenten con los skills técnicos que requiere la mesa pero también cuenten con las habilidades blandas que requerirá el proyecto (como por ejemplo liderazgo, capacidad para trabajar bajo presión, manejo de usuarios difíciles, etc.)
- Recursos Humanos: En este aspecto es importante que el proveedor nuevo tenga la disposición para atraer el talento del proveedor saliente para que la curva de aprendizaje sea menor. En este aspecto jugará un papel muy importante el personal operativo del cliente pues es quien puede orientar mejor al proveedor entrante en cuales recursos son valiosos para el proyecto.
- Manuales, procedimientos, escalaciones y medias: Es importante que se haga un inventario de los servicios que se dan actualmente y revisar que se cuente con todo lo necesario para brindar el servicio contratado. También este es un buen momento para revisar que el portafolio de servicios este alineado con este inventario de servicios
- Recursos Materiales: El proveedor entrante debe generar las OCs correspondientes para garantizar que el día del arranque su personal cuente con equipo de cómputo, diademas, software, PBX, IVR, ACD y demás equipamiento requerido.
- Capacitación: El proveedor entrante deberá presentar un plan de capacitación el cual explique claramente cómo piensa capacitar al personal de nuevo ingreso.
- Sombra: Se recomienda que previo al día Uno de operación se permita que el nuevo proveedor comience a hacer sombra con el proveedor saliente para evaluar que tan efectivo fue el plan de capacitación.
- Ajustes Finales: En base a los resultados obtenidos de la sombra que se hizo en el punto anterior se debe realizar un plan para subsanar todas las áreas de oportunidad detectadas.
Puntos clave de una transición
- Definición del líder del proyecto.
- Recursos humanos.
- Manuales, procesos, escalaciones y medias.
- Recursos materiales.
- Capacitación.
- Sombra.
- Ajustes finales.
El personal operativo del cliente puede aportar mucho a la transición si hace una buena selección de los recursos recontratables y así conservar el know how.
